Mieux servir les Canadiens

L'Agence du revenu du Canada (ARC) a consulté les Canadiens au printemps 2019 pour améliorer l'expérience en matière de service et appuyer sa vision d'être une organisation qui est « pour les gens d'abord : serviable, juste et digne de confiance »

Ce que vous nous avez dit :

  1. Offrir des services personnalisés et adaptés
  2. Simplifier la compréhension des renseignements fiscaux
  3. Fournir des renseignements exacts de manière constante
  4. Rendre les services accessibles
  5. Moderniser les programmes et les services

Pourquoi nous avons consulté :

  • Pour écouter les Canadiens de manière proactive et en apprendre davantage au sujet de leur expérience actuelle à l'égard des services et de leurs attentes pour l'avenir, afin d'orienter la transformation des services de l'Agence au cours des prochaines années

Comment nous avons consulté :

  • Les consultations en ligne étaient ouvertes à tous les Canadiens du 23 avril au 18 juin 2019 et offertes dans les deux langues officielles
    • Plus de 3 300 soumissions ont été reçues par l'intermédiaire de la plateforme de mobilisation en ligne de l'Agence
  • Sept consultations en personne ont eu lieu à l'échelle du Canada pendant les mois de mai et de juin 2019 afin de recueillir des renseignements plus détaillés
    • Plus de 140 Canadiens ont participé à ces conversations ciblées
    • En moyenne, 20 participants ont assisté à chaque séance et des Canadiens de divers milieux ont été recrutés par une tierce partie neutre

Qui nous avons consulté :

  • Le grand public
  • Les défenseurs des populations vulnérables, y compris les aînés, les nouveaux arrivants, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, les jeunes et les étudiants, les réfugiés et les personnes en situation de logement précaire

Consultations « Mieux servir les Canadiens » de 2019

Lire un aperçu du rapport

Travailler à mieux servir les Canadiens à l'Agence du revenu du Canada

 

Lire le rapport complet

Mieux servir les Canadiens – Rapport sommaire de la consultation

Le 29 octobre 2018, l'Agence a annoncé la nomination de la première dirigeante principale des services afin de diriger sa transformation en vue de devenir une organisation qui est davantage axée sur le client. L'Agence a mené les consultations « Mieux servir les Canadiens » auprès des particuliers entre les mois d'avril et juin 2019 dans le but de devenir une organisation qui est serviable, juste et digne de confiance faisant des gens sa priorité.

Nous avons mis l'accent sur trois principales sphères de notre relation avec les Canadiens : l'expérience en matière de service, l'amélioration des services et l'orientation future de l'Agence. Nous avons appris que les Canadiens ont remarqué des améliorations importantes à la façon dont l'Agence les sert. Toutefois, il reste encore du travail à faire.

La rétroaction reçue lors de ces consultations est conforme à ce que nous avons entendu via les mécanismes de rétroaction existants, comme la recherche sur l'opinion publique, le courrier, les plaintes liées au service, les centres d'appels et les médias sociaux. Nous utiliserons la rétroaction recueillie de toutes les sources pour transformer la façon dont nous servirons les Canadiens au cours des prochaines années.

 

Comment nous avons consulté

Pendant les consultations « Mieux servir les Canadiens », nous avons entendu directement ce que les Canadiens d'un océan à l'autre avaient à dire par l'entremise des consultations en ligne et des séances en personne.

En ligne

Plus de 3 300 soumissions ont été reçues de la part de particuliers dans le cadre les consultations en ligne grâce à l’outil Mobilisation ARC du 23 avril au 18 juin 2019. Les Canadiens ont été invités à participer aux consultations en ligne à l'aide des communiqué de presse, de publications sur les médias sociaux, de cartes de rappel remises à ceux qui ont participé en personne, ainsi que via les agents du programme de sensibilisation de l'Agence dans le cadre de leurs visites à travers le Canada. Les invitations envoyées par communiqué de presse ont également été diffusées dans les médias.

Nous avons consulté des Canadiens présentant différentes situations financières. Cela comprend, sans toutefois s'y limiter, les particuliers qui s'auto-identifient comme contribuables, les préparateurs de déclarations de revenus, les travailleurs indépendants, les propriétaires d'entreprise et autres.

En personne

Plus de 140 personne provenant de la population en général et des défenseurs des populations vulnérables ont participé à sept séances en personne dans l'ensemble du Canada en mai et en juin 2019. Des séances avec les particuliers ont été organisées à Halifax, à Mississauga, à Moncton, à Montréal et à Winnipeg. Des séances avec les défenseurs ont eu lieu à Vancouver et à Montréal.

Nous avons consulté des Canadiens provenant de divers milieux socio-économiques en ce qui a trait à l'âge, au sexe et au statut économique. Les participants à certaines séances ont été recrutés par des organismes qui aident les membres plus vulnérables de la communauté à produire leurs déclarations de revenus ou à se qualifier pour des programmes sociaux qui dépendent de la production de déclarations de revenus. Cela comprend les aînés, les nouveaux arrivants au Canada, les personnes handicapées, les jeunes et les étudiants, les réfugiés, les Canadiens à revenu modeste et les personnes en situation de logement précaire, surtout ceux qui ont bénéficié des comptoirs du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) de l'Agence.

Ce que nous avons entendu - Consultations en personne

Voici quelques commentaires des Canadiens qui ont participé à nos séances en personne.